? размещение;
? средства доступа;
? персонал;
? электронные файлы и компьютерные системы;
? оборудование;
? посылки заказчиков.
Вопросы:
1. Что вызвало разработку этого процесса?
2. Кто вовлечен в процесс и в какой роли?
3. Какие причины заставляют компанию составлять план на случай чрезвычайных обстоятельств?
4. Каковы угрозы, активы компании и точки уязвимости?
5. Используйте эту информацию для определения рисков.
6. Какие превентивные меры могут быть приняты и при каких рисках необходимы удаленные помещения для восстановления на случай чрезвычайных обстоятельств?
7. Каким термином библиотеки ITIL обозначается план на случай чрезвычайных обстоятельств, предлагающий использование ИТ-средств другой организации?
8. Определите позиции, которые должны быть включены в план перемещения на другое местоположение, и опишите способы тестирования такого плана.
9. Какова зависимость плана обеспечения непрерывности ИТ-сервиса от плана возможностей и плана повышения доступности (например, новый офис)?
10. Каково влияние процесса Управления Изменениями (Консультативного комитета по изменениям – CAB)? Приведите пример для данного случая.
А.9. Управление Финансами
Диапазон услуг, предоставляемых фирмой Quick Couriers, расширяется. Фирма использует сниженные тарифы для доставки в непиковые периоды времени, наценки за срочную доставку и скидки за большие объемы. Заказчики могут использовать Интернет для подачи заявок и для отслеживания местонахождения своих посылок. Однако некоторые из работников Quick Couriers уволились и основали собственное дело, что повлияло на качество и стоимость услуг.
Возросли также затраты, связанные с поддержкой услуг. Фирма становится все более зависимой от эффективных ИТ-средств. Джейн заключила договор с поставщиком услуг сети Интернет на предоставление выделенной линии, и фирма Quick Couriers приняла на работу сетевого администратора, чтобы обеспечить поддержку работы системы. Есть ремонтная бригада, постоянно находящаяся в разъездах. Административные расходы увеличились из-за роста численности персонала. Вложены средства в помещения, так что теперь амортизационные отчисления стали существенным фактором в бухгалтерии. Экспресс-услуги по работе курьеров должны быть доступны в любое время, а это означает, что иногда курьеры простаивают.
Становится все труднее установить цены, которые бы покрывали затраты. Джейн хочет поддерживать некоторые услуги (которые их конкуренты также оказывают) путем назначения низких цен, но должна соблюдать осторожность, чтобы новые цены не привели к убыткам от основной деятельности.
Джейн хочет ввести централизованную систему учета расходов для получения информации о расходах, связанных с предоставлением каждой услуги. Она надеется, что сможет компенсировать потери на некоторых услугах за счет прибыли от других услуг, если будет получать больше информации о расходах на каждую услугу.
Вопросы:
1. Что вызвало разработку этого процесса?
2. Кто вовлечен в процесс и в какой роли?
3. Приведите примеры постоянных и переменных затрат, а также прямых и косвенных затрат.
4. Приведите пример каталога услуг и средств производства, необходимых для различных услуг.
5. Составьте суммарный план цен.
А.10. Управление Уровнем Услуг
Джейн хочет привязать к своей фирме постоянных клиентов. Поэтому она стремится поддерживать с ними более тесные контакты и заключать долгосрочные договоры на обслуживание. Вместо того, чтобы платить за каждую посылку или услугу, постоянные заказчики могли бы платить фиксированную ежемесячную плату. Это обеспечит фирму постоянным доходом, что, в свою очередь, облегчит планирование услуг.
Из-за того, что большое число велосипедов постоянно находятся на линии, фирма Quick Couriers становится все более зависимой от поставщиков деталей и других услуг. Поэтому Джейн хочет заключить с ними договоры, гарантирующие точное время поставки.
Фирма Quick Couriers приняла на работу нового сотрудника на должность представителя по работе с крупными клиентами (account manager). Его задачей является преобразование потребностей заказчиков в планы разработки новых или модифицированных услуг. После заключения внешних договоров он может начать подготовку нового каталога.
Вопросы:
1. Что вызвало разработку этого процесса?
2. Кто вовлечен в процесс и в какой роли?
3. Опишите функции представителя по работе с крупными клиентами.
4. Приведите пример рамочного соглашения с постоянным заказчиком.
5. Как гарантируются услуги, согласованные с заказчиком?
6. Что может включаться в План обеспечения качества сервиса (SQP) компании?
7. Если бы вы были заведующим представителем по работе с крупными клиентами, с кем бы вы заключили OLA?
8. Кому бы вы докладывали о достижениях в предоставлении услуг?
Приложение В
В1. Акронимы
ACUAccommodation Cost UnitСтатья учета затрат на размещениеAMDBAvailability Management DatabaseБаза данных управления доступностьюВСМBusiness Continuity ManagementУправление непрерывностью бизнесаBSCBalanced Score CardsКарты сбалансированных балльных оценокСАCost AccountingУчет затратCABChange Advisory BoardКонсультативный комитет по изменениямCAB/ECChange Advisory Board / Emergency CommitteeКонсультативный комитет по изменениям / Комитет по срочным изменениямCCTACentral Computer and Telecommunications AgencyЦентральное агентство по вычислительной технике и телекоммуникациям (Великобритания)CDBCapacity DatabaseБаза данных мощностейCFIAComponent Failure Impact AnalysisАнализ степени воздействия сбоя компонентовCIConfiguration ItemКонфигурационная единицаCMDBConfiguration Management DatabaseКонфигурационная база данныхСММCapability Maturity ModelМодель зрелости (СММ)CRAMMCCTA Risk Analysis and Management MethodМетод анализа и управления рисками CCTACRMCustomer Relationship ManagementУправление взаимоотношениями с заказчикамиCSFCritical Success FactorКритический фактор успехаCTIComputer Telephony IntegrationКомпьютерно-телефонная интеграцияDHSDefinitive Hardware StoreСклад эталонного аппаратного обеспеченияDoSDenial of ServiceОтказ в обслуживанииDSLDefinitive Software LibraryБиблиотека эталонного программного обеспечения (Фонд алгоритмов и программ)ECUEquipment Cost UnitЗатраты на оборудованиеEFQMEuropean Foundation for Quality ManagementЕвропейский фонд управления качествомEXINEXamination INstituteЭкзаменационный институт EXINFSCForward Schedule of ChangeСогласованный план измененийFTAFault Tree AnalysisАнализ дерева неисправностейHRMHuman Resource ManagementУправление персоналомICTInformation and Communication TechnologyИнформационные и телекоммуникационные технологииISEBInformation Systems Examination BoardЭкзаменационный институт ISEBISOInternational Standards OrganizationМеждународная организация по стандартизацииITInformation TechnologyИнформационные технологииITILInformation Technology Infrastructure LibraryБиблиотека передового опыта организации ИТITSCMIT Service Continuity ManagementУправление непрерывностью ИТ-сервисов (услуг)ISMIT Service ManagementИТ Сервис-менеджментITSMFIT Service Management ForumФорум по ИТ Сервис-менеджментуIVRInteractive Voice ResponseИнтерактивное речевое менюKPIKey Performance IndicatorКлючевой показатель эффективностиLANLocal Area NetworkЛокальная вычислительная сеть LANMTBFMean Time Between FailuresСреднее время между сбоямиMTBSIMean Time Between System IncidentsСреднее время между системными инцидентамиMTTRMean Time To RepairСреднее время ремонтаOCUOrganization Cost UnitОрганизационные затратыOGCOffice of Government CommerceГосударственная торговая палата ( Великобритании)OLAOperational Level AgreementСоглашение об оперативном уровне услугPCPersonal ComputerПерсональный компьютерPIPerformance IndicatorПоказатель качестваPIRPost-Implementation ReviewАнализ результатов внедренияRFCRequest For ChangeЗапрос на изменениеSCUSoftware Cost UnitЗатраты на программное обеспечениеSIPService Improvement ProgramПрограмма улучшения сервиса (услуг)SLAService Level AgreementСоглашение об уровне услугSLMService Level ManagementУправление уровнем услугSLRService Level RequirementsТребования по уровню услугSMARTSpecific, Measurable, Appropriate, Realistic and Time-bound (Measurable)Конкретный (Specific), измеряемый, уместный и соответствующий ситуации (Appropriate), реалистичный (Realistic) и определенный по времени (Time-bound)SOASystem Outage AnalysisАнализ сбоев системыSPOFSingle Point Of FailureКритическая точка сбояSQPService Quality PlanПлан обеспечения качества услуг (сервиса)TCUTransfer Cost UnitТрансферные затратыТОРTechnical Observation PostПункт технического наблюденияUCUnderpinning ContractВнешний договорUPSUninterruptible Power SupplyИсточник бесперебойного питанияVOIPVoice Over Internet ProtocolРечевая связь через Интернет по протоколу VoIPWANWide Area NetworkГлобальная сеть WAN